(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年5月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年4月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2504zgdsts/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在4月收到110份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月抖音電商平臺涉及110份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（52.73%）、過度維護(hù)消費者（23.64%）、任意罰款（10.91%）、扣押保證金（6.36%）、其他（5.46%）、隨意封店（0.91%）。
4月，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（17.27%）、浙江省（16.36%）、山東省（12.73%）、福建省（8.18%）、河南省（8.18%）、吉林省（5.46%）、江西省（4.55%）、湖北省（4.55%）、江蘇省（4.55%）、河北省（3.64%）。
4月，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（29.09%）、母嬰（14.55%）、居家用品（9.09%）、食品生鮮（8.18%）、其他（8.18%）。
【案例一】“抖音”過度維護(hù)消費者 商家多次申訴未果
4月6日，抖音平臺上一商家趙小姐(solo服飾商行)向“電訴寶”投訴稱“抖音”過度維護(hù)消費者，導(dǎo)致自身權(quán)益受損。趙小姐的店鋪于4月1日收到一筆訂單（訂單號：6918975273435168590），顧客在5號申請退貨，理由為“產(chǎn)品質(zhì)量不好”。店鋪客服通過飛鴿聯(lián)系顧客后，顧客表示“不喜歡這個面料”，隨后又改口稱“衣服面料不好”?？头箢櫩吞峁┊a(chǎn)品質(zhì)量問題的憑證，但顧客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明語言辱罵客服。
趙小姐反映，抖音平臺對此類辱罵行為缺乏有效管理，商家無法拉黑顧客，只能被動接受辱罵。盡管平臺建議商家舉報，但最終仍傾向于判定商家責(zé)任，并以“商品質(zhì)量不好”為由降低商家體驗分。更嚴(yán)重的是，一旦較多顧客選擇“質(zhì)量問題”退貨，平臺會要求商家承擔(dān)所有相關(guān)產(chǎn)品的退貨運費。
趙小姐希望平臺能核實該訂單的真實情況，并調(diào)整不合理的判責(zé)機(jī)制，避免商家因惡意退貨遭受損失。
【案例二】商家投訴“抖音電商”不合理罰款
1月12日，抖音電商平臺上一五金用品商家錢先生(城鑫五金供應(yīng))向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日在抖音平臺遭受不合理罰款，平臺在其證據(jù)確鑿的情況下，且買家已簽收貨物任然堅持罰款商家。買家已經(jīng)反饋找到了貨物，錢先生也提供了買家簽收的視頻監(jiān)控，包裹的出庫底單，抖音平臺依舊堅持罰款。錢先生認(rèn)為，抖音平臺的行為比僅退款還要惡劣，抖音的改行為直接造成惡意騙賠團(tuán)伙的出現(xiàn)，錢先生店鋪后期遭受多次行為騙賠，抖音平臺全部支持所謂的消費者，這就是公然包庇支持違法犯罪行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)平臺核實評估，支持賠付商家158.48元，打款至聚合賬戶綁定銀行卡，辛苦留意查收?！盀橐?guī)避發(fā)貨超時發(fā)送其他物品或空包”、“先發(fā)贈品后續(xù)補(bǔ)發(fā)商品”屬于“欺詐發(fā)貨”行為。根據(jù)消費者反饋的內(nèi)容，平臺判定該訂單存在欺詐發(fā)貨問題，已對體驗受損的消費者進(jìn)行相應(yīng)賠付。詳細(xì)規(guī)則查閱欺詐發(fā)貨實施細(xì)則；賠付規(guī)則詳見2.1消費者賠付。感謝您的反饋與理解。
【案例三】商家投訴“抖音電商”隨意扣除保證金
2月20日，抖音電商平臺上一服裝服飾商家蔡先生(躍動服裝運動店)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月3號被抖音平臺扣除了1萬元的保證金，平臺扣除的理由是小店出售假冒商品。蔡先生稱，平臺并沒有出示檢測報告，就隨意扣除保證金，原本是2000的保證金，后面不知道為何要補(bǔ)交8000，變成了1萬元的保證金，結(jié)果補(bǔ)交沒有多久，平臺就判定違規(guī)了，然后直接扣除保證金1萬元，停業(yè)整頓7天，還有凍結(jié)貨款3個月。蔡先生表示，不能接受平臺的處理方式，需要一個合理的解決方法，平臺沒有權(quán)利隨意扣除凍結(jié)錢款的權(quán)利。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核查，平臺已致電與您聯(lián)系告知處理方案，經(jīng)平臺檢測/鑒別/鑒定，您所出售的商品與正品存在不一致/不符或其他等同描述（涉及商品：3711298800715956302）（涉及品牌：LI-NING/李寧），違規(guī)屬實暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋和理解。
【案例四】商家投訴“抖音電商”封禁帶貨權(quán)限不告知原因
3月12日，抖音電商平臺上一寵物用品商家伍先生(嘉倫八哥寵物店)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月26日在抖音平臺開播帶貨，平臺以伍先生引流為由永久封禁了其小黃車帶貨權(quán)限以及罰款5000元。伍先生表示，這個事情開始都不知情，后面知道已經(jīng)超過申訴時效無法申訴，伍先生到現(xiàn)在都不知道違規(guī)在什么地方。伍先生稱，這個事情找平臺客服無論是電話還是在線的，都不會理睬，都是死板化發(fā)話述回復(fù)，或都推諉搪塞了事伍先生希望有人或者有監(jiān)管部門出來管一管，并調(diào)查其違規(guī)原因。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核查，平臺已短信告知，違規(guī)ID：7441517801662923008你在直播中，宣傳、評論、彈幕或個人主頁中透出第三方平臺信息，如電話、二維碼、社交帳號等聯(lián)系方式，出現(xiàn)引導(dǎo)私下交易的行為，違規(guī)屬實不支持撤銷，暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例五】商家投訴“抖音電商”平臺多次主動介入 誘導(dǎo)客戶僅退款
3月20日，抖音電商平臺上一食品生鮮商家孫先生(東港海洋船說生鮮)“電訴寶”投訴稱其抖音小店被抖音平臺惡意僅退款，商品已經(jīng)發(fā)出，還在運輸途中，抖音平臺直接全額退款給買家，造成貨款兩空。 抖音平臺多次主動介入，全額僅退款給買家。孫先生表示，抖音平臺給小店造成了非常大的損失，而且多次提醒客戶申請僅退款。針對平臺主動給客戶發(fā)起的僅退款訂單，孫先生要求抖音平臺全額返還給本人，否則將進(jìn)一步追究抖音平臺的法律責(zé)任。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核實，關(guān)于您反饋的問題，因店鋪存在違規(guī)，系統(tǒng)自動同意退款給消費者，暫時無法滿足您的訴求，感謝您的反饋。 
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費體驗。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”顯示，4月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團(tuán)（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。
除抖音外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購、美團(tuán)、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結(jié)商家資金等。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/dspty/
《2025年2月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/detail--6647499.html
《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
